Вводная ситуация: мне 21 год, работаю в различного рода общепите с 18 лет, с сервисом хорошо знакома и всегда стараюсь предоставлять гостям заведения, где работаю, обслуживание с положительными эмоциями. Не так давно я переехала из Калининграда (где сервис развит достаточно хорошо именно по части лояльности к гостям и самим сотрудникам, везде было достаточно комфортно работать, хоть и не без нюансов) в Питер. Вопрос о работе стоял не так остро, потому что я знала, что с моим опытом и способностью адаптироваться работу найду быстро. Мыслей о том, что в какой-либо из крупных кофеен города будет происходить некоторый пиздец у меня не возникало. Как итог, первоначальные поиски (конечно, с мыслями о том, что в дальнейшем я смогу сменить место) привели меня в сеть кофеен Hochu Coffee. Приятный интерьер, вкусный кофе (тут да, тут не поспоришь) – здорово же, да? Трижды ха.
При приёме на работу я несколько раз оговорила, что планирую работать полными сменами в графике 2/2. Конкретно на моей точке рабочее время было с семи утра до десяти вечера, то есть пятнадцать часов с возможностью выйти на 15 минут на перерыв каждые два часа. Для общепита нормально, это меня не смущало. Ребята провели мне обучение, я обновила знания по части всего, что касается кофе и настройки помола, в общем всего, что пригодится мне конкретно здесь. Однако после выхода со стажировки внезапно выяснилось, что работать мне дадут только по половине смены, потому что больше часов не завезли. Ладно, времени уже потрачено много, ищем подработку.
Меня предупредили, что на каждой точке есть несколько камер и они мониторятся в режиме реального времени сотрудниками из офиса. Это тоже окей, мало кому из работодателей хочется оставлять точку без присмотра, особенно, если на ней работают только линейные сотрудники без руководства. Несколько смущает тот факт, что на точках нет информации для посетителей о том, что в помещении происходит видео и аудио фиксация происходящего. А если кто-то говорит на тему личных данных, таких как номера телефонов и так далее? По результатам проверки в рабочий чат точки скидывались чек-листы, в которые проверяющий вносил моменты вроде дополнительных продаж, обработки сотрудником рук антисептиком, наличия на сотруднике формы и так далее. Присылали такие чек-листы примерно по 6-7 раз в день. Тоже нормально, если бы соблюдалась логика: в непрерывный поток покупателей при наличии одного сотрудника на баре в минусах указывались, например, грязные полы, которые просто некогда помыть. Отдельно отмечу, что официально трудоустроить меня были согласны только через три месяца работы, до этого, будь добра, поработай так. В Калининграде у меня был опыт работы неофициально, поэтому я согласилась, не ожидая от этого каких-либо проблем, в общепите такое (к сожалению) распространённое явление.
Самый сок и основной твист ситуации.
Небольшое пояснение: расходники в виде крышек и стаканов, если ты их уронил или случайно испортил каким-либо образом списываются из твоей зарплаты.
Просто так продать стаканчик, отдельно от напитка, ты не можешь. Во время моей стажировки на другой точке, сотрудница пояснила мне во время разговора, что теоретически можно отдать гостю стаканчик, если он очень просит, а потом списать его на себя с аргументацией, что тот был испорчен тем или иным образом. Что, в целом, достаточно логично, потому что в таком случае стакан будет оплачен, и оплачен он будет непосредственно сотрудником. Казалось бы, что может пойти не так?
Во время моей последней смены, буквально сегодня, пришла гостья с просьбой продать ей три стаканчика. После того, как я отдала ей стаканчики и СРАЗУ списала их из своей зарплаты, девушка изъявила исключительно добровольное желание оставить мне чаевые, для которых стоял специальный стакан на барной стойке, на этом же стакане был указан номер телефона для перевода безналичных чаевых. Руководство эти стаканчики видело, никаких вопросов ни у кого не возникало.
Через пару часов после этой ситуации в общий чат точки написала менеджер, в достаточно агрессивной форме уточняя у меня, по какому праву я «решила, что имею право раздавать стаканчики» и требуя написать объяснительную. Я ответила, что объяснительную напишу и вернулась непосредственно к работе. После этого та же менеджер написала мне уже в личку, точнее оставила голосовое в опять же достаточно агрессивной форме с требованием пояснить мои действия. Я ответила, что не знала о запрете на подобные вещи и сказала, что больше делать так не буду, объяснительную я напишу. Мне провели обучение на тему подобных ситуаций и, как мне показалось, ситуация была исчерпана, но…
После окончания смены через несколько часов мне написал другой менеджер. И ситуация перешла в категорию «сюр»:
Примерно так меня обвинили в воровстве стаканов, стоимость которых я и так возмещу списанием из своей зарплаты. К слову, после этого ребят с точки настоятельно попросили убрать номера телефонов со стаканов с чаевыми, а я осталась пребывать в экзистенциальном кризисе.
Не такой уж и вкусный кофе, получается. И я его больше не hochu.